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Au début de chaque année, nous nous donnons pour mission de partager des informations précieuses sur le secteur du conseil et des achats. En 2024, au milieu du buzz autour IA générative et son impact potentiel sur le conseil, nous avons décidé de mettre en avant un élément fondamental : la confiance. Mais avant de nous lancer dans la discussion, préparons le terrain pour expliquer pourquoi nous avons choisi ce sujet pour notre premier Insight cette année.
Alors que les discussions sur les ruptures et les changements de paradigme persistent sur le marché du conseil depuis des années sans changements substantiels, l’arrivée de l’IA générative a poussé ces discussions au premier plan. Même si elle n’a pas complètement bouleversé le secteur, l’IA générative a indéniablement ouvert de nouvelles possibilités, remettant en question les méthodes traditionnelles de fourniture et de consommation des services de conseil. En cette période de transition, les experts du secteur, bien que prudents quant aux prévisions extrêmes, soulignent unanimement le rôle central que jouera le facteur confiance en ces temps de transformation.
La confiance a toujours été la pierre angulaire des décisions des clients lors de la sélection des services de conseil, surtout par rapport aux autres secteurs B2B. Une récente étude de SourceGlobal révèle que 87% de clients soulignent l'importance accrue de la confiance dans leurs décisions d'achat de services de conseil, une tendance exacerbée par les défis provoqués par le COVID. Ce facteur de confiance influence considérablement les relations client-consultant, ce qui a un impact sur la croissance et l'influence du secteur.
Dans ce contexte, l’établissement d’une relation basée sur la confiance n’a jamais été aussi crucial, tant pour les consultants que pour les clients.
Maintenant que nous avons posé le contexte, approfondissons le sujet. Nous mettrons en lumière divers domaines de confiance que vous devriez considérer et examiner en tant que client à différentes étapes de votre relation avec les consultants – de l'achat de leurs services à la gestion de projets et au maintien des relations. Restez avec nous alors que nous naviguons dans un paysage en évolution où la confiance est la clé de voûte de la dynamique client-consultant.
Décoder la confiance dans la relation client-consultant
Commençons par définir la confiance dans le langage du conseil.
En conseil, nous ne nous contentons pas de fournir des solutions ; nous cultivons des relations qui reposent sur une monnaie inestimable : la confiance. Il ne s'agit pas simplement de fournir des conseils d'experts ; il s'agit de gagner la confiance qui rend ces conseils véritablement précieux et réalisables.
Comme l’explique avec justesse Peter Block dans « Flawless », la consultation se déroule à deux niveaux : le niveau technique, le niveau commercial et le niveau interpersonnel. Cela souligne que les prouesses d'un consultant ne se limitent pas à un savoir-faire technique ; il s'agit d'établir la confiance nécessaire pour que les conseils soient non seulement entendus, mais valorisés et mis en œuvre.
Et en effet, dans le domaine du conseil, confiance et crédibilité sont des compagnons indissociables. Les clients n'investissent pas seulement dans des solutions ; ils investissent dans des consultants en qui ils ont confiance pour mettre en œuvre efficacement ces solutions. Les dirigeants accordent leur confiance au bon fournisseur et cela peut devenir une décision déterminante pour leur carrière.
En fin de compte, le conseil est une activité interhumaine, dans laquelle les gens achètent auprès des autres. La confiance joue un rôle important dans cette interaction et, lorsqu’elle est bien placée, elle contribue de manière significative au succès du projet. C'est là qu'intervient le concept d'adhésion. C'est pourquoi, chez CQ, nous recommandons souvent d'impliquer les parties prenantes dès le début. « Les consultants ont-ils pu établir une relation de confiance avec vos équipes ? » est en fait une question clé qui figure en bonne place dans notre questionnaire de performance.
Dans ce contexte, approfondissons les éléments clés qui constituent le fondement de la confiance dans le conseil. Ces idées sont tirées d'un captivant podcast J'ai récemment écouté, mettant en vedette l'expertise d'Adam Waytz, professeur agrégé de gestion et d'organisations à la Kellogg School of Management. Voici mon point de vue sur ces éléments fondamentaux dans le contexte du conseil :
Bienveillance : imaginez des consultants véritablement attentionnés, respirant la gentillesse et l'empathie. Pensez-vous qu'ils soutiennent réellement votre réussite, en faisant passer vos intérêts avant leurs propres résultats ?
Intégrité : La confiance dépend de leur boussole morale. Pouvez-vous compter sur des consultants pour faire ce qui est juste, même lorsque personne ne vous regarde ? Il s’agit de savoir qu’ils navigueront de manière éthique, guidés par des principes solides.
Compétence : Au cœur de la confiance se trouve la compétence. Les consultants possèdent-ils les compétences et le savoir-faire nécessaires pour exceller ? Avoir confiance en leurs compétences signifie croire qu'ils ne se contentent pas de paroles : ils possèdent l'expertise nécessaire pour produire de vrais résultats.
Prévisibilité : Enfin, pensez à la prévisibilité. Pouvez-vous compter sur des consultants pour agir de manière cohérente et fiable ? Faire confiance à la prévisibilité signifie qu’il n’y a pas de surprises : vous savez à quoi vous attendre, à chaque étape du processus.
Écarts dans les attentes courantes et impacts qui en résultent sur la confiance client-consultant
La relation entre clients et consultants est complexe et parfois, les deux parties ont des attentes différentes, ce qui peut affecter leur confiance mutuelle. Il est important de reconnaître que ces différences d'attentes proviennent des deux côtés : des clients et des consultants.
Identifier et résoudre ces différences est essentiel pour construire un partenariat solide et efficace. Dans les sections suivantes, nous examinerons plusieurs scénarios qui illustrent comment ces écarts d'attentes peuvent se produire, en soulignant l'importance de les combler pour garantir une relation client-consultant réussie.
Dérive du projet
Imaginez un projet de construction dont le plan est modifié à mi-chemin sans ajuster le calendrier ou le budget du projet. Résultant généralement de l'évolution des besoins du client et des objectifs du projet, de telles modifications créent une dérive de la portée. Ces expansions imprévues entraînent souvent de la confusion et des relations tendues, affectant le facteur de confiance des deux côtés.
La confiance dans une mission de conseil est comme la fondation d’un bâtiment bien construit. Les changements de portée, s’ils ne sont pas gérés efficacement, peuvent affaiblir ces fondations. Pour éviter de telles situations, les consultants doivent communiquer de manière proactive et ajuster leurs attentes lorsqu'ils sont confrontés à des ajustements de périmètre. En tant que clients, vous devez également collaborer activement avec les consultants, communiquer l'évolution de leurs besoins et être ouvert à l'ajustement des paramètres du projet si nécessaire. Cet effort de collaboration garantit que la base de confiance reste solide et que le projet progresse sans problème.
Découvrez plus d’informations sur la portée du projet et son importance dans notre épisode de podcast « Pourquoi la portée d’un projet est essentielle en conseil ? » disponible ici.
Rythme de projet peu pratique
Tout comme le lancement précipité d'un produit entraîne souvent une qualité compromise, des délais irréalistes pour un projet de conseil peuvent conduire à des résultats loin d'être idéaux, affectant votre confiance dans le consultant.
Mais qu’est-ce qu’un calendrier irréaliste ? Cela peut se produire lorsque vous vous attendez à ce qu'un projet de conseil soit réalisé à un rythme qui peut s'avérer peu pratique, souvent en raison de leur compréhension limitée des complexités complexes impliquées dans le travail.
Mais aussi, lorsque vous ne fournissez pas les bonnes ressources aux consultants : pas d'accès aux équipes internes, ni aux connaissances, état d'esprit compétitif entre internes et consultants, et interdépendances sous-estimées entre autres.
À l’inverse, les consultants peuvent involontairement éroder votre confiance en proposant des estimations trop optimistes ou en proposant un calendrier prolongé. Ils ne peuvent même pas fournir leur équipe A. Dans les deux cas, le désalignement résulte de leur incapacité à comprendre pleinement vos attentes concernant le projet.
Cette déconnexion engendre la déception ou la frustration des deux côtés, érodant ainsi la confiance et entravant la réussite du projet. Pour maintenir la confiance, il est crucial que les clients et les consultants établissent en collaboration des délais réalistes fondés sur une compréhension globale des subtilités du projet. Ce processus de collaboration devrait idéalement commencer pendant la phase de demande de propositions.
Résistance au changement
Lorsqu'une entreprise entreprend une restructuration importante, la résistance de certains services peut apparaître comme un obstacle majeur, ralentissant les progrès et générant des tensions entre l'organisation et ses consultants. Cette résistance est souvent ancrée dans la peur de l’inconnu ou dans un sentiment de confort face au statu quo, ce qui entraîne des difficultés dans la mise en œuvre des changements nécessaires.
Pour qu'un processus se déroule sans heurts, il est essentiel que les parties prenantes côté client favorisent une culture organisationnelle ouverte au changement. Cette ouverture facilite les efforts des consultants pour naviguer plus efficacement dans la dynamique interne de l'entreprise.
En réponse, les consultants doivent s’attaquer directement à cette résistance, en recourant à une communication stratégique et à des ajustements culturels. Une telle approche collaborative non seulement atténue la résistance, mais renforce également la confiance, ouvrant la voie à un partenariat client-consultant plus réussi.
Les 8 étapes pour mener un changement durable de John Kotter fournissent un cadre précieux dans ce contexte. Kotter souligne l'importance d'initier le processus de changement bien avant le début du projet lui-même. En jetant les bases dès le début, les organisations peuvent assurer une transition plus fluide et une meilleure intégration des nouvelles pratiques.
La première étape, créer un sentiment d’urgence, est cruciale. Avant même que le projet ne démarre, les parties prenantes doivent reconnaître la nécessité d’un changement et les dangers de la complaisance. Ce sentiment d’urgence contribue à motiver et à impliquer les membres de l’équipe, établissant ainsi une base solide pour l’effort de changement.
Le concept de formation d’une coalition puissante, tel que décrit par Kotter comme prochaine étape, se traduit par l’implication des principales parties prenantes de votre projet dès le début. En les impliquant dans la définition des besoins du projet et la sélection du consultant, vous vous assurez de leur adhésion dès le départ.
Cet engagement précoce ne consiste pas seulement à obtenir l’adhésion ; il s'agit d'exploiter l'influence, les connaissances et l'expertise de ces parties prenantes pour orienter le projet dans la bonne direction. Ils deviennent les champions du changement, facilitant une mise en œuvre plus fluide et réduisant les résistances au sein de l’organisation. Leur soutien contribue à amplifier le sentiment d’urgence et le besoin de changement, rendant la transition plus fluide.
Si vous souhaitez approfondir la gestion du changement, nous vous recommandons vivement d'écouter ce podcast pour plus d'informations : Comment utiliser les six leviers pour vous lancer dans le parcours de transformation ? Regardez l'épisode ci-dessous!
Ce que vous devez considérer
La rupture de la confiance dans la relation consultant-client provient souvent d’un manque de connaissances. De nombreux acheteurs de services de conseil ne comprennent pas clairement comment les services de conseil sont facturés et fournis.
Ce vide informationnel entraîne souvent de la frustration, car vous pouvez avoir l’impression de ne pas recevoir la valeur escomptée de votre investissement. Pour éviter de telles situations et conserver la confiance intacte dans votre relation avec les consultants, en tant que client, vous devez prendre certaines mesures proactives pour rester vigilant concernant les facteurs suivants :
Vigilance orientée impact
En tant que client, il est crucial de rester concentré sur l'objectif ultime : la valeur et les résultats du projet de conseil. S'assurer que le projet ait un impact maximal implique quelques étapes simples : tout d'abord, définissez clairement ce dont vous avez besoin en vous concentrant sur les aspects qui apportent le plus de valeur. Ensuite, sélectionnez les bons consultants qui correspondent à votre vision et à vos objectifs.
Enfin, gérez activement le projet pour le maintenir sur la bonne voie vers vos objectifs. Si vous souhaitez en savoir plus, cet épisode de podcast approfondit ces stratégies, offrant des informations sur la manière de garantir efficacement les avantages et d'obtenir les résultats souhaités de votre mission de conseil. Regardez-le ci-dessous !
Supervision de la gestion de projet
L'externalisation d'un projet à des consultants ne signifie pas une gestion sans intervention. En fait, l’un des principes clés de l’externalisation est la supervision active du travail effectué. Cela signifie avoir un chef de projet dédié et établir des structures de gouvernance solides pour garantir que le projet reste sur la bonne voie.
Il s'agit de s'assurer que le projet progresse comme prévu, respecte le calendrier et respecte le budget. Même s'il n'est peut-être pas nécessaire d'adhérer strictement aux méthodologies des consultants, vous devez définir des attentes claires et maintenir leurs processus internes.
Se familiariser avec les outils et techniques de gestion de projet utilisés par les consultants peut également vous aider à maintenir une surveillance efficace et à contribuer au succès du projet. Voici encore une autre recommandation de podcast qui vous fournira quelques conseils pratiques pour gérer des projets de conseil de manière structurée et organisée. Regardez-le ci-dessous !
Séances de routine d’évaluation des performances et de rétroaction
Mesurer la performance est crucial, même dans le conseil où la nature intangible des services peut rendre l'évaluation difficile. Toutefois, défi ne veut pas dire impossible. La mise en place d’un système de suivi et de retour d’information continus est essentielle.
En fournissant activement des commentaires et en insistant sur des mises à jour régulières, vous pouvez responsabiliser les consultants, en garantissant que les solutions fournies s'alignent systématiquement sur l'évolution des besoins du projet. Les consultants apprécient généralement ces commentaires, car ils les aident à affiner leur approche et à mieux aligner leurs efforts sur vos attentes.
Cet épisode de podcast explore six stratégies pratiques pour mesurer efficacement les performances des services de conseil, offrant des informations précieuses à ceux qui cherchent à évaluer et à améliorer la valeur dérivée de leurs missions de conseil. Regardez l'épisode ci-dessous!
Implication active des parties prenantes
Pour qu'un projet réussisse, il est essentiel que les principales parties prenantes et sponsors du projet – non seulement ceux qui le financent mais aussi ceux qui investissent dans son résultat – fassent plus que simplement le soutenir. Ils doivent participer et contribuer activement.
Cette implication va au-delà du soutien initial souligné dans les démarches de Kotter ; cela nécessite un engagement direct dans la résolution des problèmes, la prise de décisions et l'orientation du projet pour garantir qu'il reste aligné sur les objectifs de l'organisation.
Ce faisant, ils évitent aux consultants de s'écarter du cap et éliminent tout potentiel de méfiance, garantissant ainsi le succès du projet grâce à une approche collaborative et pratique.
Nos conseils exclusifs pour les clients en engagement de conseil
Permettez-moi de partager quelques idées exclusives basées sur mes propres expériences, adaptées spécifiquement aux clients de services de conseil. L'objectif est de leur fournir une liste de contrôle complète des choses à faire et à ne pas faire pour une gestion efficace d'un projet de conseil.
Prioriser la transparence
La transparence joue un rôle essentiel dans la relation entre clients et consultants, mais il est important de maintenir des attentes réalistes quant à ce que signifie la transparence dans ce contexte. Même si les clients doivent certainement s'attendre à de la clarté concernant les politiques de facturation, les contraintes et les modèles de prestation (y compris le recours à des consultants offshore ou indépendants), il est déraisonnable d'attendre des sociétés de conseil qu'elles divulguent les détails complexes de leurs méthodes exclusives, souvent appelées leur « sauce secrète ». »
Ces méthodologies et expertises uniques distinguent les cabinets de conseil et constituent un élément clé de leur proposition de valeur. De tels détails peuvent en effet être partagés dans les limites d'un accord contractuel lorsque cela est nécessaire et compensés de manière appropriée, garantissant un échange de valeur équitable entre le client et le consultant.
Établir une connexion personnelle
Construire des relations dans le conseil implique de créer des liens à la fois personnels et institutionnels. D'une part, l'établissement d'une relation personnelle entre l'utilisateur final et les partenaires consultants est essentiel ; il favorise la confiance et la collaboration, ce qui facilite la gestion des défis et la collaboration étroite. Ce lien personnel est souvent l’endroit où les nuances d’un projet sont comprises et abordées efficacement.
D’autre part, une relation institutionnelle entre le service achats et le cabinet de conseil garantit que la mission est gérée dans le cadre des obligations professionnelles et contractuelles. Cette structure permet d'atténuer les inconvénients potentiels de relations trop personnelles, en garantissant que l'engagement reste professionnel, objectif et aligné sur les objectifs de l'organisation.
Mettre l’accent sur les impératifs de confidentialité et de sécurité
Assurer des mesures de sécurité robustes est essentiel pour les clients traitant de tout type d'informations sensibles, pas seulement des données. Cela inclut la propriété intellectuelle, les plans stratégiques et autres documents confidentiels.
Pour protéger ces informations, il est crucial de mettre en œuvre des protocoles et des technologies de sécurité complets qui garantissent la confidentialité et l'intégrité de toutes les informations sensibles. De plus, il est impératif d’établir des accords de non-divulgation (NDA) ou des clauses de confidentialité pour lier légalement les consultants au secret.
Avant d’engager des consultants externes sur des sujets hautement confidentiels, vous devez soigneusement réfléchir à la nécessité et aux risques impliqués. Il s'agit de créer un environnement sécurisé qui non seulement atténue les menaces potentielles, mais qui établit également une base de confiance dans les relations de conseil.
Respecter la conformité et l’éthique
Il est essentiel de garantir que tous les aspects d'un projet de conseil, du début aux résultats, respectent strictement les exigences réglementaires et les normes éthiques. Cet engagement vous permet non seulement de respecter la loi, mais renforce également considérablement votre crédibilité dans l'industrie. En suivant avec diligence les directives juridiques et éthiques, vous atténuez les risques et affirmez votre statut d'entité responsable et digne de confiance.
De plus, il est essentiel de prendre des mesures proactives pour éviter les biais en matière de données et respecter les principes éthiques, car cela protège votre réputation et s’aligne sur les valeurs fondamentales de l’entreprise. S'assurer que les consultants respectent et adhèrent à ces valeurs tout au long du projet renforce une culture d'intégrité et de conformité, essentielle à la réussite des missions de conseil.
Propriété intellectuelle sécurisée
Il est essentiel d’établir une compréhension claire des rôles et des droits en matière de propriété intellectuelle (PI) et de droit d’auteur dès le début d’un projet de conseil. Il existe un équilibre délicat entre la propriété intellectuelle du consultant et celle du projet, ce qui rend essentiel la définition des droits de propriété dès le début.
Qu'un projet aboutisse au développement d'une nouvelle méthodologie, d'une nouvelle application ou qu'il utilise des données spécifiques, il est essentiel de clarifier à qui appartiendront ces résultats. Cette clarté peut éviter de futurs différends et garantir la protection des intérêts des deux parties.
Si vous n’êtes pas propriétaire de l’application, des données ou de la méthodologie résultante, obtenir une licence dès le début, soit avant le début ou avant la conclusion du projet, est une décision stratégique. Cette approche préserve votre capacité à utiliser ces innovations tout en respectant les apports intellectuels du consultant.
En conclusion
Alors que nous concluons notre exploration du rôle vital de la confiance dans les relations client-consultant, il devient clair que la confiance n'est pas simplement une composante de ces interactions ; c'est leur fondement. Ces informations, tirées de nos expériences collectives, servent d'outil de navigation aux organisations et aux dirigeants souhaitant exploiter la puissance des services de conseil pour atteindre leurs objectifs commerciaux.
La confiance peut être assimilée à une porte d’entrée vers le fonctionnement interne d’une organisation. Dans cette analogie, l’empathie et l’intelligence émotionnelle sont les clés qui débloquent des niveaux de collaboration et de partenariat sans précédent. Ils jouent un rôle crucial dans l’entretien du lien entre les clients et les consultants, une relation qui se renforce au fil du temps avec une confiance croissante.
Une partie importante du rôle d'un consultant consiste à établir des liens personnels solides avec les clients, car ces relations jouent un rôle déterminant dans la réussite des résultats. Toutefois, cette proximité comporte une réserve. Une relation trop confortable pourrait amener les clients à considérer les consultants davantage comme des amis que comme des conseillers professionnels, compromettant potentiellement l'objectivité et conduisant à des décisions qui pourraient ne pas servir les meilleurs intérêts de l'entreprise.
Il est crucial d’être conscient de cet écueil potentiel. Une confiance aveugle dans les consultants, ou une confiance excessive dans leur contribution, peut entraver l'acceptation de nouvelles idées ou des changements nécessaires. Une stratégie pratique pour atténuer ce risque consiste à diversifier l’équipe de consultants en introduisant de nouveaux fournisseurs et de nouvelles perspectives. Cette approche peut dynamiser le processus de conseil avec des idées et des approches innovantes.
Dans ce contexte, les plateformes numériques apparaissent comme un allié puissant, révolutionnant la manière dont la collaboration et la transparence sont assurées dans les missions de conseil. Ces plateformes facilitent le partage des meilleures pratiques et aident à établir un panel de fournisseurs efficaces et dignes de confiance, fondés sur l'excellence en matière d'approvisionnement.
Ainsi, la transformation numérique favorise non seulement des partenariats fiables et durables avec des consultants, mais propulse également les organisations vers la réalisation de leurs objectifs stratégiques avec plus de clarté et de confiance.
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